Qu'est-ce qu'un cabinet empathique ? Est-ce un choix ? Comment votre cabinet peut-il devenir un véritable sparring-partner de l'entrepreneur ?
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6 choses à retenir
- Le comptable est la personne de contact n°1 de l'entrepreneur
- Le piège : la numérisation, car elle accroît la distance entre l'entrepreneur et le comptable.
- Débarrassez-vous de vos clients « pita » (clients « casse-pieds »)
- Les conseils donnés avec empathie sont mieux suivis.
- L’empathie, ça s’apprend.
- Tous les collaborateurs du cabinet ne doivent pas devenir le sparring-partner de l'entrepreneur.
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Entreprendre, ça ne se fait pas en solo. Les entrepreneurs ont souvent un ou plusieurs piliers de soutien, des assistants et des partenaires. Le comptable peut être l'un d'entre eux. Parfois, le contact a lieu une fois par trimestre, par exemple pour s'assurer que toutes les exigences légales sont respectées, mais les contacts peuvent aussi être plus approfondis. Le comptable peut alors devenir un véritable partenaire. Dans cet épisode de Syneton Talks, Valerie Thys s'entretient avec Danny De Pourcq, Sales Director chez Xerius, sur le thème du cabinet empathique.
Qu'entendez-vous par « cabinet empathique » ?
Dans un cabinet empathique, les personnes qui sont en contact avec l'entrepreneur au quotidien ont un très bon sens de l'empathie. Si l’on utilise la métaphore du garage, on peut dire qu’elles savent regarder sous le capot et tourner les bons boutons. Cela augmente la satisfaction des clients au sein d’un tel cabinet.
L’étude réalisée par l'UHasselt indique que 80 % des entrepreneurs sont satisfaits de leur comptable. C'est une très bonne nouvelle ; cela signifie que les entrepreneurs sont satisfaits du service tel qu'il existe aujourd'hui.
Mais cette étude montre également que les entrepreneurs ont des attentes différentes pour l'avenir. Les cabinets doivent pouvoir les anticiper. On s'attend à ce qu'environ 70 % des cabinets s'orientent vers un type empathique.
En effet, qui de mieux placé que le comptable pour tenir ce rôle ? Auprès de qui pouvez-vous obtenir des conseils indépendants ? Voilà pourquoi le comptable est l'interlocuteur privilégié de l'entrepreneur.
Si je compare avec ma propre banque, par exemple, je suis très satisfait de mon application bancaire, mais je n'ai plus de point de contact au sein de ma banque. Un comptable ne devrait pas abandonner cet aspect.
Certains cabinets fonctionnent de manière totalement numérique. Le contact avec le client diminue. Il faut essayer d'éviter cela. La numérisation crée une distance entre le comptable et le client.
Faire preuve d'empathie par le biais d’un canal numérique est très difficile, n'est-ce pas ?
C'est en effet très difficile et c'est un piège. En tant que comptable, il est important de consacrer du temps à cela. Ce n'est pas toujours facile, car la plupart des cabinets sont très occupés. Mais il faut impérativement le faire.
La question est : par où commencer ? Dans chaque cabinet comptable, l’agenda est chargé, il y a beaucoup de clients et il y a trop de travail.
Vous devez donc mieux segmenter vos clients et chercher à savoir qui est le client idéal pour votre propre cabinet. Vous constaterez ainsi qu'il y a des clients dont vous préféreriez vous débarrasser.
Femke Hogema, une dame néerlandaise, appelle ça les clients « pita ». Les clients pita sont les clients Pain In The Ass, casse-pieds, dont vous voulez vous débarrasser. Ce sont des clients qui donnent mal au ventre à tout le monde lors de leur visite, ou qui ne paient pas leurs factures, ou encore des clients qu’il faut à chaque fois relancer pour obtenir certains documents. Les entretiens entre les collaborateurs et ces clients ne sont bien entendu pas agréables.
Ces clients, Femke les appelle les clients pita et il vaut mieux s’en défaire.
J'ai récemment participé à une formation pour les comptables. Nous avons reçu pour consigne d'écrire les noms de cinq clients dont nous souhaitions nous débarrasser immédiatement.
Ces cinq noms étaient écrits en un clin d’œil.
Les cabinets comptables doivent-ils choisir quel type de cabinet ils veulent être ?
Oui, être un cabinet consultatif, un cabinet empathique, appelez ça comme vous voulez, c'est un choix. Certains cabinets préféreront mettre l’accent sur l’excellence opérationnelle.
Si vous demandez à un comptable de faire votre comptabilité pour vous, vous pouvez comprendre cela de différentes manières.
Il y a des gens qui veulent juste être légalement en règle, ils n'ont pas besoin de conseils, ils veulent juste ne pas aller en prison.
Et il y a aussi des entrepreneurs qui recherchent un comptable comme compagnon, quelqu’un qui réfléchit avec eux sur la meilleure façon de faire les choses à l'avenir, quelqu’un qui aide à réaliser les rêves.
L’empathie, ça s’apprend ?
Oui, la bonne nouvelle c’est que tout le monde peut apprendre à être empathique. Il existe toutefois des différences entre les hommes et les femmes. Les femmes sont plus sensibles que les hommes. Les hommes ont parfois tendance à fuir leurs problèmes. Mais tout le monde peut apprendre l’empathie, ce n'est pas quelque chose d’inné.
Malheureusement, la formation en comptabilité n’y accorde aucune attention. En fait, ces soft skills sont bien trop peu abordées dans les formations.
Il s'agit d'une tâche importante pour le secteur de l'éducation, celui-ci doit accorder de l’importance à ce point à un stade plus précoce.
Un comptable est formé uniquement sur la base des connaissances. Or, si les connaissances sont et restent importantes, la manière dont vous donnez des conseils l'est également. L'étude de l’UHasselt montre que si vous donnez des conseils de manière empathique, ceux-ci sont mieux suivis. Cela ne doit pas être sous-estimé.
Voilà pourquoi ces soft skills devraient être pratiquées dès l'école primaire. Elles vous servent tout au long de votre vie.
Devenir un cabinet empathique ne se fait pas en un claquement de doigts. C'est quelque chose qu’il faut vraiment apprendre. Certains cabinets engagent même un coach et suivent tout un programme.
Les collaborateurs commencent alors un travail, ils entament un dialogue avec l'entrepreneur. Ce dialogue ne se déroule peut-être pas toujours comme il le devrait, mais avec l’aide d’un coach interne ou externe, ils ont quelqu'un vers qui ils peuvent se tourner. Cela améliore le dialogue.
Il est également vrai que ce rôle ne convient pas à tout le monde. Certaines personnes aiment être sur le devant de la scène, d’autres préfèrent travailler dans le back-office pour clôturer des tâches ou faire des recherches.
Ce rôle existera toujours au sein des cabinets comptables.
Tout le monde n'a pas besoin d'endosser le rôle de sparring-partner de l'entrepreneur. Dans chaque cabinet, vous avez des personnes qui peuvent assumer ce rôle.
C'est un sacré investissement, peut-on répercuter cela sur les clients ?
En premier lieu, il s'agit d'un investissement du cabinet lui-même. L’enquête montre cependant que les clients sont prêts à payer plus si le comptable endosse ce rôle.
Avoir de l’empathie pour la situation de l'entrepreneur, le comprendre, cela signifie également comprendre le secteur dans lequel il opère.
Si, par exemple, vous avez des clients du monde artistique mais que vous n'avez aucune affinité avec ce secteur, mieux vaut vous abstenir. Car un client sent ce genre de choses.
De nombreux cabinets comptables ont une structure similaire et accueillent tous les clients, mais à l'avenir, il s’agira de se concentrer sur certains segments, ou niches. Car bien sûr, vous ne pouvez pas être un spécialiste en tout.
Lorsque vous investissez, choisissez certaines niches. Vous avez alors cette spécialisation, vous avez les personnes qui s'intéressent à ces secteurs particuliers et qui peuvent faire preuve d’empathie au regard de la situation. Si vous faites cela, vous êtes déjà sur la bonne voie.
Quand vous dites cela à des comptables, quelle est leur réaction ?
Beaucoup de comptables disent : donner des conseils, c'est ce que nous avons toujours fait, non ?
C'est vrai, bien sûr, donner des conseils, ils le font depuis toujours. L’important, c'est cette autre dimension, la façon dont vous communiquez les conseils. Je l'ai dit il y a un instant : les conseils peuvent être suivis ou non. C'est un point très important.
Y a-t-il des choses que nous pouvons faire de manière proactive ?
Les entrepreneurs veulent que leur comptable envisage leur avenir avec eux, qu'il réfléchisse avec eux.
C'est aussi la raison pour laquelle ils externalisent certaines compétences, simplement parce qu'ils sont moins doués dans ces domaines. Ils espèrent trouver cela dans leur cabinet comptable également.
Jusqu'à présent, les comptables étaient des historiens, ils regardaient le passé. Aujourd'hui, ils peuvent aussi faire de belles prévisions et se projeter dans l'avenir.
C'est ce qui intéresse les entrepreneurs. Aidez-moi un peu, comment puis-je rendre mon entreprise encore meilleure ? C'est ce qu'ils attendent, de plus en plus.
En tant que cabinet, doit-on d’abord décider du type de cabinet que l’on souhaite devenir ?
C'est en effet la première question à se poser : quel cabinet est-ce que je veux être, pour qui ? La question du pourquoi : pourquoi est-ce que je fais ce que je fais ?
Tirez cela au clair, puis allez voir quel type de clients vous avez au cabinet et quel type de clients vous donne le plus d'énergie.
Ensuite, l'idée est d'utiliser les intérêts propres du cabinet et de les transférer dans le cabinet du futur. Faire correspondre les besoins et les intérêts internes, et puis continuer sur cette base.
Comment pouvons-nous soutenir les comptables et les entrepreneurs pour faire revivre l'économie, ensemble ?
C'est une question très difficile.
À l'époque du COVID, les comptables ont compris qu’une rencontre physique n’est pas toujours nécessaire. On peut aussi se mettre d’accord en ligne de temps à autre, pas toujours besoin de sauter dans la voiture.
Si vous combinez l’online et l’offline, vous pouvez avoir beaucoup plus de contacts avec l'entrepreneur.
Le comptable jouera un rôle très important dans la relance de notre économie, en regardant avec l'entrepreneur : quels boutons devons-nous tourner pour mettre votre entreprise sur la bonne voie ?
Par ailleurs, certains clients de votre portefeuille ne peuvent peut-être pas être sauvés. Dans ce cas, vous devez tirer la sonnette d’alarme à temps.
Voilà souvent la demande des entrepreneurs : quelqu'un qui réfléchit à l'avenir, qui aide à faire bouger les choses.
Cela est encore trop peu le cas aujourd'hui, car les cabinets comptables sont trop occupés.
D'une part, la numérisation a aidé, d'autre part, le nombre d’entrepreneurs a considérablement augmenté au cours des 10 dernières années, ce qui n’est pas le cas pour les comptables. L’afflux est trop limité.
Les comptables ne doivent pas avoir peur d'ajuster leurs prix. Aujourd'hui, nous voyons certains d’entre eux se faire concurrence sur les prix, mais ce n’est pas une bonne idée. Il vaut mieux se différencier et se concentrer sur le client idéal pour son cabinet.
Comment Xerius soutient-il les comptables ? Vous ne vendez rien, n'est-ce pas ?
Comme nous ne vendons rien, nous sommes considérés comme une partie indépendante, avec laquelle on peut mettre certaines choses au clair.
Nous sommes les observateurs du secteur.
Ce que les comptables veulent savoir, ce n'est pas : « Comment cela se passe-t-il dans le cabinet ABC », mais plutôt : « Est-ce que vous voyez que d’autres font comme nous ? ».
C'est une question qui nous est très souvent posée. Ils entendent de tout, toutes sortes de choses doivent changer, mais est-ce vraiment le cas ? Voilà les questions qu’ils veulent tirer au clair avec nous.
Nous essayons également de les aider grâce à nos services et de leur faciliter la vie, notamment grâce à nos outils numériques.
Nous n'avons pas construit cet outil pour nous, mais pour les comptables. Nous pensons qu'il est important que celui-ci parte de leur point de vue et non l'inverse.
Nous sommes constamment à l'écoute pour savoir comment nous pouvons leur faciliter la vie.
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