Wat is een empathisch kantoor? Is dat een keuze? Hoe wordt jouw kantoor een echte sparringpartner van de ondernemer?
Beluister hier de podcast:
Je vindt deze podcast ook op Spotify en de video op Youtube (ondertiteld in NL en FR).
Wil je Syneton Talks in je mailbox krijgen? Laat dan hier je emailadres achter.
u
6 zaken om te onthouden
- De accountant is aanspreekpunt nr. 1 van de ondernemer
- Valkuil: digitalisering, want vergroot de afstand tussen de ondernemer en de accountant
- Zorg dat je van je pita-klanten afgeraakt
- Advies dat empathisch gebracht wordt, wordt beter opgevolgd
- Empathisch zijn kan je leren
- Niet iedereen in het kantoor hoeft de sparringpartner van de ondernemer te worden
Lees je het liever?
Ondernemen doe je niet alleen. Vaak hebben ondernemers één of meerdere steunpilaren, helpers, partners. De boekhouder kan er daar één van zijn. Soms is er één keer per kwartaal contact, bijvoorbeeld om in orde te zijn met alle wettelijke voorschriften, maar soms zijn die contacten inniger. Dan kan het zijn dat de accountant een echte partner wordt. In deze aflevering van Syneton Talks spreekt Valerie Thys met Danny De Pourcq, sales director bij Xerius, over het empathisch kantoor.
Wat bedoel je met een empathisch kantoor?
In het empathisch kantoor hebben de mensen die dagelijks contact hebben met de ondernemer een heel goed inlevingsvermogen. In garage termen uitgedrukt: zij kunnen onder de motorkap kijken en aan de juiste knopjes draaien. Dat verhoogt de klanttevredenheid binnen zo'n kantoor.
Die studie van de UHasselt zegt dat 80% van de ondernemers tevreden is van zijn accountant. Dat is heel goed nieuws, het betekent dat ondernemers tevreden zijn over de dienstverlening zoals die vandaag bestaat.
Maar uit het onderzoek komt ook naar voren dat ondernemers andere verwachtingen hebben naar de toekomst toe. Daar moeten kantoren op inspelen. De verwachting is dat ongeveer 70% van de kantoren opschuift in de richting van een empathisch kantoor.
Wie is er beter geplaatst dan de accountant om dat te doen? Bij wie kan je onafhankelijk advies halen? Vandaar dat de accountant aanspreekpunt nummer 1 is voor de ondernemer.
Als ik vergelijk met bijvoorbeeld mijn eigen bank, ik ben heel tevreden over mijn banking app, maar ik heb geen aanspreekpunt meer binnen mijn bank. Dat mag een accountant niet verloren laten gaan.
Sommige kantoren zijn volledig gedigitaliseerd. Het contact met de klant vermindert. Dat moet je proberen te vermijden. Digitalisering zorgt voor een afstand tussen de boekhouder en de cliënt.
Empathisch zijn via een digitaal kanaal is toch wel heel moeilijk?
Dat is inderdaad heel moeilijk en het is een valkuil. Je moet er als accountant zeker tijd voor vrijmaken. Dat is niet altijd gemakkelijk, want in de meeste kantoren is het heel druk. Maar het is zeker dat je dat wel moet doen.
De vraag is: Hoe begin je daaraan? Het is druk, er zijn klanten genoeg en er is teveel werk in elk accountantskantoor.
Daarom moet je je klanten beter segmenteren en op zoek gaan naar wie de ideale klant is voor jouw specifieke kantoor. Dan ga je ook zien dat er een aantal klanten tussen zitten waar je eigenlijk liever vanaf wil.
Ik citeer een Nederlandse dame, Femke Hogema, zij noemt dit de pita klanten. Pita klanten zijn de pain in the ass klanten, waar je vanaf wil geraken. Dat zijn klanten waar iedereen buikpijn van krijgt als die langskomen, maar het zijn ook klanten die hun facturen niet betalen, of de klanten waar je iedere keer moet achter zitten om bepaalde documenten te krijgen. Dat zijn natuurlijk geen leuke gesprekken tussen de medewerkers en die klanten.
Dat zijn wat Femke noemt de pita klanten die je beter kwijt bent.
Ik was laatst op een opleiding voor accountants. Er werd gevraagd: Schrijf 5 klanten op waar je eigenlijk direct vanaf wil.
Die vijf namen stonden meteen op papier.
Moeten accountantskantoren kiezen wat voor soort kantoor ze willen zijn?
Ja, een advieskantoor, een empathisch kantoor, hoe je het ook wilt noemen, dat is een keuze. Er zullen evengoed kantoren zijn die operationeel excellent willen zijn.
Als je een accountant vraagt om voor jou de boekhouding te doen, dan kan je dat op verschillende manieren begrijpen.
Er zijn mensen die gewoon wettelijk in orde willen zijn, ze vinden advies niet nodig, ze willen gewoon uit de gevangenis blijven.
En er zijn er ook die een accountant zoeken als bijrijder bij de ondernemer, die meedenkt over hoe de ondernemer in de toekomst de dingen moet doen, die meehelpt dromen te verwezenlijken.
Kan je dat leren, empathisch zijn?
Het goede nieuws is dat iedereen dat kan leren. Er zijn wel verschillen tussen mannen en vrouwen. Vrouwen hebben betere voelsprieten dan mannen. Mannen durven nog weleens van hun problemen weglopen. Maar iedereen kan het leren, het is niet aangeboren.
Jammer genoeg wordt er in de accountancy opleiding geen aandacht aan besteed. Eigenlijk komen die soft skills in veel te weinig opleidingen aan bod.
Daar ligt een belangrijke taak voor het onderwijs, om daar toch vroeger op in te zetten.
Een accountant wordt puur op kennis opgeleid. Kennis is belangrijk en blijft belangrijk, maar de manier waarop je advies geeft is ook belangrijk. Uit de studie van de UHasselt blijkt dat als je advies op een empathische manier brengt, dat advies beter opgevolgd wordt. Dat is niet te onderschatten.
Dus vandaar: eigenlijk zou men van in de lagere school die soft skills moeten inoefenen. Dat neem je je hele leven mee.
Een empathisch kantoor worden gaat niet op 1 - 2 - 3. Het is iets wat je echt moet aanleren. Sommige kantoren halen zelfs een coach in huis en volgen een heel traject.
Mensen gaan aan de slag, gaan in gesprek met de ondernemer. Dat gesprek verloopt misschien niet altijd zoals dat zou moeten, maar met een interne of externe coach is er iemand bij wie ze terecht kunnen. Zo verbeteren de gesprekken.
Het is ook wel zo dat die rol niet voor iedereen weggelegd is. Je hebt mensen die graag in de front staan, maar je hebt ook mensen die in de backoffice de dingen afwerken en uitzoeken.
Die rol zal ook blijven bestaan binnen accountantskantoren.
Niet iedereen hoeft de rol op te nemen van sparringpartner van de ondernemer. In elk kantoor heb je mensen die die rol op zich kunnen nemen.
Dat is een hele investering, kan dat doorgerekend worden aan de klanten?
In eerste instantie is dat een investering van het kantoor zelf. Uit het onderzoek blijkt dat klanten best bereid zijn meer te betalen als de accountant die rol opneemt.
Je inleven in de situatie van de ondernemer betekent ook je inleven in de sector waarin die actief is.
Als je bijvoorbeeld klanten hebt uit de artistieke wereld maar jij daar totaal geen voeling mee hebt, dan kan je daar eigenlijk beter wegblijven. Een klant voelt dat ook.
Heel veel accountantskantoren zijn quasi hetzelfde gestructureerd, elke klant is er welkom, maar in de toekomst gaat het toch meer over bepaalde segmenten, of niches. Je kan natuurlijk niet de specialist zijn in alles.
Als je investeert ga je toch bepaalde niches kiezen. Je hebt die specialisatie, je hebt de mensen die geïnteresseerd zijn in die bepaalde sectoren en die zich echt kunnen inleven in de situatie. Dan ben je al op de goede weg.
Als je dit aan accountants vertelt, welke feedback krijg je dan?
Heel veel accountant zeggen: Advies brengen, dat hebben we toch altijd gedaan?
Dat klopt natuurlijk, advies geven is er altijd geweest. Het is die andere dimensie, de manier waarop je een advies overbrengt. Ik heb dat daarstraks ook gezegd: advies wordt al dan niet opgevolgd. Dat is een hele belangrijke.
Zijn er dingen die we pro-actief kunnen doen?
Ondernemers willen dat hun accountant mee naar hun toekomst kijkt, meedenkt.
Dat is ook waarom ze bepaalde skills outsourcen, gewoon omdat ze daar minder sterk in zijn.
Ze hopen dat ook terug te vinden in hun accountantskantoor.
Tot nu toe waren accountants geschiedschrijvers, ze keken naar het verleden. Tegenwoordig kunnen accountants ook een mooie forecast maken en naar de toekomst kijken.
Dat is waarin ondernemer geïnteresseerd is. Kijk eens mee, hoe kan ik mijn business nog beter maken? Dat verwachten ze meer en meer.
Moet je als kantoor eerst beslissen welk soort kantoor je wil worden?
Dat is inderdaad het eerste: welk kantoor wil ik zijn, voor wie? De waarom-vraag: waarom doe ik wat ik doe.
Dat helder krijgen en dan gaan kijken welk type klanten je in het kantoor hebt en van welk type klanten jullie de meeste energie krijgen.
Dan is het de bedoeling om de eigen interesses van het kantoor te gebruiken en die mee te nemen in het kantoor van de toekomst. De behoefte en de interne interesses op elkaar afstemmen en dan op die manier verdergaan.
Hoe kunnen we accountants en ondernemers ondersteunen om samen de economie terug levend te maken?
Dat is een hele moeilijke vraag.
In Covid tijden hebben accountants beseft dat je niet altijd fysiek hoeft af te spreken. Je kan tussendoor ook online afstemmen, je hoeft niet altijd in de wagen te springen.
Als je online en offline combineert, dan kan je veel meer contacten hebben met de ondernemer.
De accountant zal een hele belangrijke rol spelen in de relance van onze economie, door mee te kijken met de ondernemer: aan welke knopjes draaien we nu best om je zaak goed in gang te zetten?
Er zullen ook klanten in je klantenportefeuille zitten die misschien niet meer te redden zijn. Dan moet je op tijd aan de noodrem trekken.
Dat is de vraag die wij heel dikwijls krijgen van ondernemers: iemand die meedenkt over de toekomst, mee aan de juiste dingen draait.
Dat gebeurt vandaag nog te weinig omdat het te druk is in accountantskantoren.
Enerzijds heeft de digitalisatie geholpen, anderzijds zijn er de laatste 10 jaar veel meer ondernemers bijgekomen, terwijl het aantal accountants niet gestegen is. Die instroom is te beperkt.
Accountants hoeven niet bang te zijn om hun prijszetting aan te passen. We zien vandaag accountants concurreren op prijs, maar dat doen ze beter niet. Het is beter om zich te onderscheiden en zich te richten op de ideale klant voor hun kantoor.
Hoe ondersteunt Xerius accountants? Jullie verkopen toch niets?
Omdat we niets verkopen, worden we gezien als een onafhankelijke partij waarmee men dingen kan afstemmen.
Wij zijn de observator van de sector.
Wat accountants graag willen weten is niet: "Hoe gaat dat bij kantoor ABC", maar wel: "Zie je dat bij een ander ook zo gebeuren zoals bij ons?"
Dat is een vraag die we zeer dikwijls krijgen. Ze horen van alles, er moet van alles veranderen, maar is dat wel zo? Dat zijn de dingen die ze met ons willen afstemmen.
Verder proberen wij ook hen met onze dienstverlening te helpen en het leven makkelijker te maken, ook via onze digitale tools.
Die tool hebben we niet voor onszelf gebouwd, maar voor de accountants. We vinden het belangrijk dat die vanuit accountants vertrekt en niet andersom.
We stemmen constant af hoe we het leven gemakkelijker kunnen maken.
Syneton Talks
Hier vind je alle episodes van Syneton Talks
Wil je Syneton Talks graag in je mailbox ontvangen? Laat hier je emailadres achter.
Comments